jueves, 13 de octubre de 2011

El Cliente "no" siempre tiene la razón

Hay que ver que daño han hecho El Corte Inglés y gurús con barra libre en algunas escuelas de negocios transmitiendo que el cliente siempre tiene razón. El asunto ha calado de tal forma que no os podéis imaginar las tensiones que provoca entre el equipo comercial y los técnicos o el departamento de producción.

Si quieres que a tú empresa y a ti te tomen por el pito del sereno di amén a cualquier reclamación. Te garantizo “buen rollo” a corto plazo con el comercial y cliente pero a medio y largo plazo entrarás en un círculo vicioso imparable en el que cada día será más absurda la petición. Esa debilidad la olfatean con tal efectividad que, al poco ya te pondrán sobre la mesa el abono para que solo tengas que firmarlo.

El equilibrio y la sensatez te darán algún dolor de cabeza, pues a nadie le gusta que no le den la razón, pero con paciencia y justificando las decisiones acabarás por hacerte con el respeto del comercial y del cliente.

La mejor medicina para resolver estos marrones, que lo son y serios, es aclarar como se ha producido el error. Si es nuestro o en gran parte nuestro lo mejor es dejar de marear la perdiz y resolver. Si el responsable es el cliente díselo y tras una pausa, para que trague saliva y asuma el peor escenario, le dejas claro que está ante una empresa que cuida a sus clientes estando a las duras y a las maduras. Colabora en los costes para resolver el problema y te estarás garantizando el respeto de tú equipo y del cliente.
Publicar un comentario en la entrada